Chinh phục khách hàng số với công nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI)

Khách hàng “bản địa số” (Digital Native) - những người được tiếp xúc sớm với internet, am hiểu và sử dụng các tiện ích công nghệ mỗi ngày, cởi mở với những trải nghiệm, dịch vụ và sản phẩm trên nền tảng số đang dần chiếm lĩnh và sẽ dẫn dắt thị trường trong vài năm tới.

Việc sử dụng các nền tảng công nghệ số để chủ động tiếp cận dịch vụ thông qua nhiều kênh tương tác như website, ứng dụng điện thoại hoặc tổng đài đã trở thành xu hướng trải nghiệm mới của nhóm khách hàng số. Những thay đổi về thói quen, kỳ vọng và hành vi tiêu dùng của thế hệ khách hàng này đang đặt áp lực đổi mới công nghệ lên vai các doanh nghiệp hơn bao giờ hết.

Lúc này, công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hoá quá trình tiếp cận và chăm sóc khách hàng số thông qua những công cụ tự động hoá, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nguồn lực cũng như nhanh chóng cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu về sản phẩm, dịch vụ.

Theo báo cáo của Gartner, AI sẽ giúp doanh nghiệp tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng lên tới 25% vào năm 2023. Thị trường công nghệ liên quan tới AI như trợ lý ảo (Chatbots, Voicebots) được dự báo sẽ bùng nổ trong những năm tới, đạt khoảng 169.411 tỉ đô la vào năm 2025 khi nó đem lại hiệu suất đáng kinh ngạc và tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp (Artificial Intelligence Market by Technology and Industry Verticals: Global Opportunity Analysis and Industry Forecast).

Cùng tìm hiểu những ứng dụng đột phá của AI giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng “số”

• Trợ lý ảo cá nhân hóa các cuộc hội thoại 24/7 nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng

Với khả năng đọc hiểu ngôn ngữ tự nhiên và phản hồi các tương tác từ giọng nói của con người, trợ lý ảo với công nghệ AI được ứng dụng nhiều nhất trong hoạt động tổng đài để giải quyết cuộc gọi đi hàng loạt, trực tổng đài, giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/7, mọi lúc mọi nơi, không bị giới hạn không gian, thời gian … Từ việc giải đáp các thắc mắc, xác thực thông tin cho khách hàng, trợ lý Ảo còn có khả năng “bán hàng” như một nhân viên telesale người thật. Dựa trên khả năng phân tích dữ liệu, các chuyên viên tư vấn/trợ lý ảo có thể cá nhân hóa cuộc hội thoại theo độ tuổi, giới tính, sở thích và vùng miền, đem lại những trải nghiệm hoàn hảo nhất cho khách hàng.

Được trang bị khả năng tự học tự hiểu như con người, chỉ một thời gian rất ngắn, trợ lý ảo có thể trả lời những câu hỏi mới nhờ liên tục cập nhật tri thức. Đặc biệt, trợ lý ảo AI nổi bật ở khả năng hiểu và đưa ra cảm xúc thể hiện qua giọng nói nhằm đem lại trải nghiệm ở mức cao nhất cho khách hàng. Đây là công nghệ cốt lõi khiến trợ lý ảo có khả năng tư vấn như con người.

Thực tế một số công ty tài chính đã triển khai giải pháp này vào thực tế và đem lại kết quả vượt trội. Doanh nghiệp tăng gấp đôi hiệu quả bán hàng qua kênh telesales chỉ sau 2 tháng triển khai. 90% khách hàng, với đa số là khách hàng trẻ hài lòng và cảm thấy thú vị khi được bot tư vấn về sản phẩm.

• Tự động hoá quá trình nhắc lịch khách hàng

Bằng việc cho phép doanh nghiệp tạo ra nhiều kịch bản để tự động trả lời các cuộc gọi đơn giản lặp đi lặp lại, Trợ lý ảo AI có thể “đóng vai" nhân viên người thật để nhắc lịch thanh toán tới từng khách hàng, với những thông tin được cá nhân hóa như tên, tuổi, thông tin hồ sơ vay, số tiền phải trả trong tháng, v.v. Đây là sự lựa chọn hoàn hảo cho các doanh nghiệp hoạt động trong mảng dịch vụ với lượng khách hàng lớn, cần thanh toán định kì như Tài chính, ngân hàng…

Tại Việt Nam, Home Credit là công ty đã ứng dụng rất thành công Trợ lý ảo tổng đài vào quy trình nhắc lịch thanh toán, đem lại kết quả vượt trội. Trợ lý ảo có khả năng kết nối thành công tới 2,5 triệu cuộc gọi/tháng, với hiệu suất thu hồi khoản vay (pre-collection) tương đương nhân viên người thật, giúp tiết kiệm tới 60% chi phí vận hành.

• Dự báo nhu cầu của khách hàng và cung cấp đề xuất phù hợp nhất

Bên cạnh việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc tương tác như người thật mọi lúc mọi nơi, công nghệ AI còn cá nhân hoá được nhu cầu của khách hàng qua việc phân tích các dữ liệu trong lịch sử. Thông qua các thông tin được lưu trữ, AI đưa ra những gợi ý phù hợp với thói quen, hành vi tìm kiếm hoặc sở thích của khách hàng, đề xuất các sản phẩm họ có thể mua lại, qua đó giúp khách hàng nhanh chóng tìm được sản phẩm  mong muốn.

Một ví dụ điển hình trong trường hợp này có thể kể đến việc Youtube thường xuyên hiển thị các gợi ý về video cho người xem hay Spotify cũng đề xuất cho người dùng những bản nhạc ưa thích dựa trên lịch sử trải nghiệm trong quá khứ. Bên cạnh đó, những sản phẩm được khách hàng vừa tìm kiếm trên Google cũng ngay lập tức được hiển thị quảng cáo trên Facebook hay các trang mạng xã hội khác để nhanh chóng thu hút khách hàng.

Netflix cũng sản xuất các nội dung dựa trên dữ liệu, từ các chương trình cho đến các bộ phim. Netflix thu thập một lượng lớn dữ liệu về người dùng (nhân khẩu học, lịch sử xem, xếp hạng và sở thích,…), sau đó sử dụng thuật toán AI để dự đoán những nội dung mà khách hàng sẽ muốn xem tiếp theo. Vì thế, khoảng 80% nội dung được xem trên Netflix là do các đề xuất dựa trên những phân tích của AI. Điều này không chỉ mang lại cho khách hàng những trải nghiệm hoàn hảo mà còn giúp công ty tiết kiệm được 1 tỷ đô la mỗi năm trong việc giữ chân khách hàng.

Liệu  doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) có thể sử dụng AI vào nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng?

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoàn toàn có cách tiếp cận với công nghệ trí tuệ nhân tạo để tạo đột phá trong trải nghiệm khách hàng, giải quyết các bài toán vận hành doanh nghiệp với chi phí hiệu quả nhất. Hiện nay, với sự phát triển của mô hình cho thuê dịch vụ, tức là doanh nghiệp cần bao nhiêu, dùng bao nhiêu thì trả tiền bấy nhiêu (mô hình Software-as-a-Service), các doanh nghiệp vừa và nhỏ có cơ hội ứng dụng AI dễ dàng hơn rất nhiều.

Theo một khảo sát của Vistage với đối tượng là các chủ doanh nghiệp SMEs, có tới 29.5% cho rằng AI là một trong số những công nghệ mới có tác động đáng kể tới hoạt động kinh doanh của họ. Do đó, các doanh nghiệp SMEs có thể cân nhắc lựa chọn các giải pháp phù hợp với ngân sách và năng lực triển khai, quản trị để đạt được những kết quả tốt nhất.

Chẳng hạn như Chatbots tích hợp với websites, hay các mạng xã hội để hỗ trợ khách hàng hiệu quả, nhanh chóng. Chẳng hạn như Chatbots trên Facebook đang là một công cụ hữu dụng cho các doanh nghiệp phản hồi khách hàng mọi lúc mọi nơi. Việc sử dụng Chatbots lúc này sẽ trợ lực đắc thủ giúp doanh nghiệp giảm bớt áp lực về việc hỗ trợ khách hàng, nhất là khi có nhiều yêu cầu cùng một lúc.

Xu hướng chăm sóc khách hàng hàng ngày càng được tự động hóa. Công nghệ AI hứa hẹn sẽ trở thành trợ thủ đắc lực, giúp các doanh nghiệp tăng tốc mở rộng hệ sinh thái số cùng nhiều tiện ích thông minh, đồng thời gia tăng sức hấp dẫn nhằm thu hút và tăng cường gắn kết với thế hệ khách hàng mới trong cuộc đua chiếm lĩnh thị trường 5 năm tới.

Nguồn tham khảo:

1. Artificial Intelligence Market by Technology, and Industry Vertical - Global Opportunity Analysis and Industry Forecast, 2018-2025
2. Top 10 trends in Digital commerce
3. 10 examples of predictive customer experience outcomes powered by AI
4. Artificial intelligence for small and midsize businesses
5. Chuyên gia FPT: "Doanh nghiệp SME dễ ứng dụng AI hơn nhờ mô hình thuê dịch vụ"