Thiết kế trải nghiệm số ưu việt cho khách hàng

Đại dịch Covid là một cú hích mạnh mẽ đối với sự biến đổi của trải nghiệm khách hàng (Customer experience) khi mua sắm online ngày càng trở nên phổ biến, thuận tiện. Theo báo cáo Toàn cảnh ngành thương mại điện tử (TMĐT) với chủ đề “Thương mại điện tử năm 2021”, 58% người tiêu dùng Việt cho biết sẽ tiếp tục mua sắm hàng bách hóa trên nền tảng TMĐT.

 

Trong khi đó, trải nghiệm khách hàng đang được coi là một lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Để chiếm ưu thế so với đối thủ, thu hút khách hàng mới, gắn kết khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư mạnh mẽ vào trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là các điểm chạm trên các kênh kỹ thuật số.

Trải nghiệm số cho khách hàng

 

Sự phát triển mạnh mẽ của các kênh kỹ thuật số (digital) hiện nay đã làm cho trải nghiệm khách hàng không chỉ giới hạn ở những trải nghiệm vật lý truyền thống. Giờ đây, khách hàng yêu thích trải nghiệm cá nhân hóa hơn, phù hợp với đặc điểm hành vi của họ trên các nền tảng số như máy tính, máy tính bảng, điện thoại thông minh hoặc cao hơn là các thiết bị thực tế ảo. Điều này hình thành nên một loại trải nghiệm mới  - đó là trải nghiệm số của khách hàng (Digital Customer Experience). 

Trên thực tế, ranh giới giữa trải nghiệm số và trải nghiệm vật lý truyền thống đang dần bị xoá mờ. Ở mỗi giai đoạn của một hành trình mua hàng, người tiêu dùng sẽ đi qua nhiều điểm chạm khác nhau trên cả 2 kênh online và offline, mà không giới hạn chỉ ở các cửa hàng vật lý hay website bán hàng. Do đó, trải nghiệm số cho khách hàng ở đây không chỉ bó hẹp trong các kênh digital, mà thực chất là sự kết hợp với cả những trải nghiệm vật lý tại các điểm chạm offline với khách hàng; từ đó mang lại hiệu quả trải nghiệm hoàn hảo hơn.

Chiến lược thiết kế trải nghiệm số cho khách hàng

Các doanh nghiệp hiện nay đang đầu tư mạnh mẽ nhằm đem lại trải nghiệm số hiệu quả cho khách hàng, nhưng thực tế là nhiều công ty vẫn còn gặp phải nhiều trở ngại trong việc hoạch định ra một chiến lược phù hợp. Chiến lược trải nghiệm số yêu cầu phải có cách tiếp cận và tương tác khác biệt với mỗi nhóm khách hàng, cũng như xác định kênh digital nào phù hợp với trải nghiệm và hành trình mua hàng của họ. Bên cạnh đó, việc chỉ sử dụng thêm những công cụ digital dường như là không đủ để tạo thành một chiến lược trải nghiệm số hoàn hảo cho khách hàng. Doanh nghiệp cần phải kết hợp các trải nghiệm số của khách hàng với hành trình mua hàng, từ đó mang lại cho họ một trải nghiệm xuyên suốt, liền mạch  hơn.

Dưới đây là 6 khía cạnh chính một chiến lược trải nghiệm số cho khách hàng mà các doanh nghiệp có thể tham khảo áp dụng:

 

(Nguồn: Customer Strategist)

1.  Sự linh hoạt của các kênh tiếp cận 

•  Khả năng chuyển đổi giữa các kênh tiếp cận

• Tính nhất quán của thông tin trên tất cả các kênh

•  Khả năng lưu trữ và hiển thị lịch sử khách hàng

2.  Khả năng tiếp cận

•  Khả năng nhận biết về sản phẩm, dịch vụ

• Sự tồn tại và độ tin cậy của các kênh ưu tiên

3.  Sự tiện lợi của dịch vụ

• Thông tin rõ ràng và được cập nhật

•  Khả năng nhận các yêu cầu hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và trực tiếp

•  Khả năng hỗ trợ khách hàng xuyên suốt từ đầu tới cuối

4.  Sự tiện lợi khi mua hàng

• Khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách trơn tru

• Khách hàng có thể đăng kí theo dõi các sản phẩm và dịch vụ mới

• Thông tin rõ ràng và cập nhật

5.  Đơn giản và dễ sử dụng

• Thiết kế trực quan

•  Hành trình mua hàng đơn giản và có kèm chỉ dẫn

• Có những điều hướng đơn giản cho người mua hàng

6.  Cá nhân hóa

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

• Sử dụng dữ liệu khách hàng để tự động đáp ứng sở thích khách hàng 

Những yếu tố này trở thành các thước đo mức độ trưởng thành của trải nghiệm số cho khách hàng. Doanh nghiệp cần phải trải qua từng mức độ trưởng thành bằng việc nâng cao hiệu quả của 6 yếu tố kể trên. Mô hình đánh giá độ trưởng thành của trải nghiệm số cho khách hàng dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp định vị được hiệu quả trải nghiệm số thực tế đang được cung cấp cho khách hàng qua các điểm chạm.

 

(Nguồn: Customer Strategist)

Một số xu hướng mới về trải nghiệm số cho khách hàng 

Trải nghiệm nhập vai kết hợp (Hybrid) với công nghệ thực tế ảo

Công nghệ thực tế ảo đã và đang trở thành một xu hướng nổi bật nhất trong những năm gần đây và cả trong tương lai. Đặc biệt khi doanh nghiệp tích hợp với thực tế ảo và tăng cường (VR/AR), khách hàng có thể trải nghiệm sản phẩm trong một không gian ảo, xem các sản phẩm hoàn toàn giống thật, từ mọi góc độ khác nhau. Đơn cử, họ còn có thể thử đưa đồ nội thất  vào chính ngôi nhà của mình để xem sự phù hợp về thiết kế hay màu sắc. 

Tự động hoá trong dịch vụ khách hàng 

Mức độ và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là yếu tố góp phần tạo nên trải nghiệm của khách hàng. Chính vì thế, các trung tâm chăm sóc khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, chỉ với sự vận hành của con người thì sẽ khó tránh được sai sót hay xử lý yêu cầu khách hàng chậm trễ và không thể tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp đang ngày càng tin tưởng vào việc tăng cường trải nghiệm của khách hàng với công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) - ví dụ như sử dụng chatbots để xử lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng, tổng hợp thông tin từ kho dữ liệu của doanh nghiệp và nhanh chóng đưa ra những dự đoán phản hồi phù hợp với câu hỏi. 

Bên cạnh đó, cũng có nhiều doanh nghiệp ưa thích sử dụng trợ lý AI tại cửa hàng để cung cấp thông tin, gợi ý sản phẩm, nhận đặt đơn hàng với những yêu cầu tuỳ chỉnh về màu sắc, kích thước, phụ kiện…, qua đó, tăng cường trải nghiệm khách hàng. 

Cá nhân hóa

Cá nhân hóa ngày càng trở thành là một xu hướng tất yếu trong năm 2022. Các thương hiệu đã sử dụng công nghệ để thu thập dữ liệu và phân tích hành vi, thói quen của khách hàng, từ đó phát triển các hình thức Marketing, bán hàng cá nhân hoá đến từng phân khúc người tiêu dùng. 

Việc ứng dụng các giải pháp công nghệ cao như Máy học cũng góp phần tăng cường những trải nghiệm cá nhân hoá cho khách hàng. Bằng những thông tin thu thập được, doanh nghiệp có thể cung cấp những sản phẩm dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, truyền đạt các thông điệp Marketing phù hợp với từng đối tượng, giúp tăng khả năng quyết định mua hàng hơn. Hiện nay, các doanh nghiệp trong những lĩnh vực như Tài chính Ngân hàng, Bảo hiểm hay Bất động sản đều đang tận dụng triệt để hình thức trải nghiệm này để nhắm mục tiêu chính xác hơn, từ đó nâng cao hiệu quả bán hàng. 

Việc thiết kế một trải nghiệm số hoàn hảo cho khách hàng chưa khi nào là dễ dàng, nhất là khi hành trình mua hàng ngày càng trở nên phức tạp. Tuy nhiên, với sự bùng nổ của các nền tảng số và các công nghệ hiện đại, doanh nghiệp đang đứng trước rất nhiều cơ hội để nâng cao hiệu quả trải nghiệm số cho khách hàng, từ đó tăng cường mối quan hệ gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. 

 

Nguồn tham khảo:

• EY. How to elevate customer experience in a post Covid 19 world 
• Forbes. The 5 biggest customer experience trends in 2022
• Customer Strategist. Digital customer experience strategy: six key areas to focus your efforts
• Báo Tuổi trẻ. Gần 60% người dùng Việt tiếp tục mua hàng bách hóa trực tuyến