Doanh nghiệp bảo hiểm ứng dụng AI của FPT nâng cao trải nghiệm người dùng

Doanh nghiệp bảo hiểm đang đầu tư nhiều hơn cho công nghệ, nâng cao năng lực cạnh tranh. Trong đó, FWD là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đầu tiên tại Việt Nam sử dụng AI và akaAT của FPT để nâng cao trải nghiệm người dùng.

Đại dịch Covid-19 xuất hiện đã gây ra những thách thức không nhỏ cho hoạt động của thị trường bảo hiểm, nhưng đồng thời cũng tạo động lực thúc đẩy ứng dụng công nghệ tiên tiến như AI, Big Data. Điều này đẩy nhanh quá trình chuyển đổi kỹ thuật số, giúp doanh nghiệp bảo hiểm cải tiến, số hoá các hoạt động một cách hợp lý và hiệu quả hơn.

Trong xu hướng đó, FWD ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) trong hoạt động của tổng đài dịch vụ khách hàng khi chính thức ra mắt Trợ lý công nghệ “Kooki”.

Theo đại diện FWD, Trợ lý công nghệ “Kooki” được phát triển trên nền tảng FPT.AI, có khả năng thực hiện các cuộc gọi tự động đến khách hàng, tương tác tự động 2 chiều để trao đổi và cập nhật đến khách hàng các thông tin về hợp đồng bảo hiểm và phí bảo hiểm: thời gian thanh toán, hình thức thanh toán, xác nhận tình trạng thanh toán…

Điểm nổi bật của Trợ lý công nghệ “Kooki” là khả năng tương tác 2 chiều một cách tự nhiên với các giọng máy theo giới tính và vùng miền, có chất lượng và ngữ điệu tự nhiên.

Đặc biệt, nhờ trang bị công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên vượt trội với các mô hình được tối ưu cho giao tiếp qua tổng đài và phương ngữ tiếng Việt, Trợ lý công nghệ “Kooki” sử dụng nền tảng FPT.AI có khả năng nhận diện chính xác nhu cầu của khách hàng, đưa ra câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và giữ cho cuộc trò chuyện được liền mạch. 

Theo ước tính, Trợ lý công nghệ sử dụng FPT.AI có thể thực hiện hàng ngàn cuộc gọi đi tự động mỗi tháng, nhờ đó, khả năng vận hành trung tâm chăm sóc khách hàng được tối ưu 40% so với trước đây. 

Ông Đào Hữu Phúc - Phó Tổng giám đốc Nghiệp vụ bảo hiểm và công nghệ thông tin của FWD Việt Nam - cho biết: “FWD tiên phong triển khai trợ lý công nghệ sử dụng nền tảng FPT.AI trong hoạt động tổng đài dịch vụ khách hàng. Những công nghệ hiện đại không chỉ mang đến trải nghiệm thuận tiện, mà còn cho thấy nỗ lực chuyển đổi số, từng bước thay đổi cảm nhận về bảo hiểm của chúng tôi”.

Ông Đào Hữu Phúc cho biết thêm, ngoài công nghệ FPT.AI, FWD vừa áp dụng giải pháp akaAT vào quy trình kiểm thử hệ thống trước khi đưa sản phẩm mới đến khách hàng. Việc này giúp công ty giảm hơn 50% nguồn lực con người, tăng độ chính xác khi vận hành và góp phần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Theo các chuyên gia FPT, giải pháp akaAT có thể tạo ra hơn 13.000 dữ liệu của các sản phẩm bảo hiểm, từ công cụ tạo bảng minh họa. Càng nhiều dữ liệu có độ chính xác cao sẽ phục vụ tiến trình kiểm thử tự động tốt hơn. Theo ước tính của nhóm kỹ sư akaAT, số trường hợp kiểm thử cho mỗi sản phẩm khoảng hơn 2.000. Quá trình có thể lấy thêm 99% số lượng dữ liệu còn thiếu trong các luồng kiểm thử giúp giảm tải công sức thực hiện kiểm thử bằng tay và tăng độ chính xác cho số lần kiểm thử hồi quy.